Premiere auf der CCW 2017: dtms präsentiert künstliche Intelligenz zum Anfassen

Künstliche Intelligenz (KI) übernimmt in Zukunft eine Schlüsselrolle im Kundendialog. Ihr Ziel ist es, Anfragen automatisiert zu beantworten und damit die menschlichen Kollegen gezielt zu unterstützen. Dazu werden ihre Ergebnisse in der ersten Trainingsphase durch Menschen bewertet und optimiert, danach lernt sie im produktiven Einsatz selbständig hinzu. So entlastet sie die Mitarbeiter im Service-Center Schritt für Schritt von Routinearbeiten: Sie nimmt den Zeit- und Kostendruck aus Beratungsgesprächen und macht den Kundendialog wieder zu einem zentralen Faktor der Wertschöpfung.

Technik verstehen und begreifen

„Ausgangspunkt unserer Arbeit an der KI ist das Ziel, den Menschen effektiv bei seiner Beratungsarbeit zu unterstützen", fasst Thomas Lang, CEO der dtms GmbH zusammen. Der dtms Messestand reflektiert diesen Denk- und Entwicklungsprozess. So können die Besucher selbst beispielhafte Fragen stellen und damit sichtbare Aktionen auslösen. Die technische Bearbeitung ihrer Anfragen wird entlang einzelner Stationen visualisiert und begreifbar gemacht. Für Thomas Lang steht dabei vor allem der Aspekt der effizienten Arbeitsteilung im Vordergrund: „Wir stellen anschaulich dar, wie KI zwischen Standardanfragen und komplexen Themen unterscheidet. Menschen und Bots arbeiten Hand in Hand. Das bedeutet nicht nur einen großen technischen Fortschritt, es sorgt auch dafür, dass die Mitarbeiter im Kundendialog endlich wieder mehr Zeit für die komplexen Anforderungen der ganz persönlichen Kundenberatung haben."


Bots haben Antworten, Menschen beraten

Dabei hat die KI-Lösung der Mainzer Service-Center-Experten ihre Entwicklungs-und Erprobungsphase bereits erfolgreich hinter sich. Gemeinsam mit einem großen Versandunternehmen, bei dem das Service-Center ein Herzstück der Wertschöpfungskette ausmacht, wurde eine E-Mail-Lösung erstellt. Sie zeigt eindrucksvoll, wie sich menschliche und künstliche Intelligenz schon heute ergänzen – und das kostengünstig auf der Basis einer leistungsfähigen IT-Landschaft, die in den meisten Unternehmen ohnehin vorhanden ist.

Mehr über die strategische Zielsetzung der neuen dtms Lösung finden Sie auf www.dtmsdigi.com. Und wie intelligent dtms digicom Fragen mit Antworten verbindet, erleben Sie auf der CCW 2017 in Halle 3, Stand G14/G16.

Über die dtms GmbH

Die Mainzer dtms-Gruppe ist der führende Anbieter von Contact Center- Lösungen und Customer Intelligence-Technologien im deutschsprachigen Raum. Das dtms-Portfolio reicht dabei von Service-Rufnummern aus über 100 Ländern über Plattformen zur Steuerung der telefonischen Erreichbarkeit von Unternehmen bis hin zum Einsatz von künstlicher Intelligenz zur automatisierten Beantwortung von Kundenanfragen. Besonders die cloudbasierten ACD-, IVR-, Multichannel- und KI-Lösungen machen die dtms zum Innovationsführer im Bereich intelligenter und effizienter Kundeninteraktion.

Die Gruppe betreibt Geschäftsstellen in Mainz, Graz, Salzburg, und Wien.

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