Neue Studie belegt: Chatbots werden auch im Kundenservice von Fertigungsunternehmen immer wichtiger

Gerade Chatbots bieten neue Kontaktmöglichkeiten für Kunden, und das rund um die Uhr. Aber welche Bedeutung haben sie für den Kundenservice von Unternehmen der Fertigungsindustrie? Werden sie Telefon und E-Mail ablösen? Ist die Zukunft des Service digital und wie sieht die Branche selbst die Anwendungsbereiche sowie die Chancen und Grenzen von Chatbots?

Um diesen Fragen nachzugehen, hat die Empolis Information Management GmbH eine Online-Befragung von 129 Entscheidern und Experten im Service der Fertigungsindustrie in der DACH-Region (Deutschland, Österreich, Schweiz) durchgeführt.

Ergebnis der Studie ist, dass bereits heute ein Drittel der Befragten Chatbots einsetzen oder dies innerhalb der nächsten zwölf Monate planen. Für 98 Prozent bzw. 96 Prozent sind im Moment noch E-Mail respektive Telefon die relevantesten Servicekanäle. Auf die Frage nach der zukünftigen Relevanz dieser Kanäle, bestätigen dies nur noch jeweils 77 Prozent. Chatbots werden dagegen von fast jedem Dritten als zukünftig wichtiger Kommunikationskanal beurteilt – und erfahren dadurch eine Relevanzsteigerung um 120 Prozent im Vergleich zu heute.


Beim Einsatz von Chatbots steht für 92 Prozent der Befragten die einfache Bedienbarkeit an allererster Stelle. Mit 82 Prozent folgt die unkomplizierte Pflege der Inhalte und Dialoge. Für jeweils 75 Prozent ist die Integration in bestehende Serviceprozesse sowie die Schnittstellenfunktion zwischen Bot und Servicemitarbeiter wichtig. Jeweils 70 Prozent nennen die Abbildung von Standardfragen, die Tolerierung von Tippfehlern sowie Sicherheit und Datenschutz als wichtige Punkte, um Assistenten erfolgreich einsetzen zu können.

Der sinnvollste Anwendungsbereich für Chatbots ist für 90 Prozent der Befragten die Abwicklung von Standardauskünften. Im Ranking folgen die Kundenvorqualifizierung bei Anfragen mit 62 Prozent, die Unterstützung bei der Bestellung von Ersatzteilen mit 59 Prozent sowie die einfache Produktberatung mit 57 Prozent.

Die wesentlichen Ziele für den Einsatz von Chatbots im Kundenservice sind nach Meinung von 84 Prozent der Befragten die schnellere Reaktionsmöglichkeit auf Kundenanfragen. Für 75 Prozent ist es die Entlastung der Servicemitarbeiter und für 67 Prozent die Erhöhung der Kundenzufriedenheit. Als Risiken werden am häufigsten genannt: verspätete Deeskalationen, fehlende Empathie und zwischenmenschliche Interaktion, fehlende Kundenakzeptanz sowie sprachliche Hürden.

Die komplette Studie steht als kostenfreier Download zur Verfügung: www.service.express/chatbot-studie-kundenservice-fertigungsindustrie/

Über Empolis Information Management

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Dies wird durch zahlreiche renommierte Auszeichnungen untermauert: Empolis ist seit Jahren auf den Bestenlisten "KMWorld’s 100 Companies That Matter In Knowledge Management" und "DBTA 100: The Companies That Matter Most in Data". Laut dem renommierten amerikanischen "EContent-Magazine" ist Empolis unter den weltweiten "100 Top Companies in the Digital Content Industry". Bei der Leserumfrage des Fachportals "BigData Insider" wurde Empolis zum dritten Mal hintereinander zum "IT-Unternehmen des Jahres" in der Kategorie "Analytics" gewählt. Der Marktanalyst ISG Germany (vormals Experton Group) zeichnete Empolis als "Data Analytics Leader Germany 2018" in den Kategorien "Semantic Data Management" und "Operational Intelligence" aus. Weiterhin würdigte der "ISG Provider Lens Germany 2018" Empolis als "IoT Leader Germany" im Segment "Industrial Analytics und Visualization". Das renommierte US-Fachmagazin "CIO Review" hat Empolis in seiner Liste "20 Most Promising Knowledge Management Solution Providers 2017" zu den 20 vielversprechendsten Anbietern der Welt im Bereich Wissensmanagement bestimmt. Laut US-Fachmagazin "KMWorld" ist die Empolis Smart Cloud ein "Trend-Setting Product of the Year 2017". Empolis erreichte das Finale beim "Großen Preis des Mittelstands 2017" und war beim "Innovationspreis-IT 2018" als "Best Of" in den Kategorien "Smart Data", "E-Health" sowie "Industrie & Logistik" vertreten.

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